Overbooking, opóźniony, odwołany lot. Odszkodowanie od linii lotniczych

Sezon urlopów dobiega końca, lecz niestety nie każdy wakacyjny wyjazd udaje się w pełni. Po pandemicznej stagnacji, lotniska oraz linie lotnicze biją kolejne rekordy obsłużonych pasażerów, co nieuchronnie wiąże się z incydentami w postaci opóźnionych lub odwołanych lotów, czy też odmowy przyjęcia pasażerów na pokład samolotu z powodu tzw. overbookingu. Takie sytuacje zdarzają się niestety coraz częściej i potrafią być wyjątkowo nieprzyjemne, dlatego warto wiedzieć jakie świadczenia przysługują wówczas klientom linii lotniczych i w jaki sposób należy ich dochodzić.

Opóźniony lot

Całość regulacji w wyżej wskazanym zakresie zawiera Rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku, ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotów, dostępne w języku polskim tutaj.

Opóźniony lot zdaje się być najczęstszym z wyliczonych incydentów i powodów wypłaty odszkodowań przez linie lotnicze. Jednak nie każde opóźnienie skutkować będzie koniecznością wypłacania świadczeń na rzecz pasażerów. Zależy to od długości takiego opóźnienia oraz trasy zaplanowanego lotu. I tak, Rozporządzenie przewiduje, że przy opóźnieniu powyżej 2 godzin i trasie mniejszej niż 1500 km pasażerom przysługuje tzw. „prawo do opieki”, na które składają się bezpłatne: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne oraz dwa maile, zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy, a także transport między lotniskiem a hotelem. Po upływie tego czasu przedstawiciel linii lotniczych powinien zaopatrzyć oczekujących pasażerów w posiłki i napoje lub vouchery na ich zakup, a w razie potrzeby odpowiednio poinstruować pasażerów o noclegu oraz transporcie do hoteli. Jeżeli opieka nie zostanie zagwarantowana, a pasażer samodzielnie poniesie w/w koszty, może domagać się ich zwrotu od linii lotniczej na podstawie kopii paragonów lub faktur.

W przypadku dłuższych lotów, prawo do opieki przysługiwać będzie pasażerom przy opóźnieniu trwającym ponad 3 godziny (trasa dłuższa niż 1500 km w ramach UE lub pomiędzy 1500 a 3500 km poza Unią) lub 4 godziny (w przypadku pozostałych lotów). Co więcej, opóźnienie wynoszące powyżej 3 godzin uprawnia pasażera do otrzymania odszkodowania. Kwota odszkodowania również zależna jest od długości trasy i przy trasie do 1500 km wynosi ono 250 euro, przy trasie dłuższej w ramach UE lub trasie pomiędzy 1500 km – 3500 km poza Unią – 400 euro, a dla pozostałych lotów – 600 euro. Pamiętać jednak należy, że przewoźnik będzie zwolniony z wypłaty odszkodowania w przypadku, gdy opóźnienia spowodowane było zaistnieniem okoliczności nadzwyczajnych, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Takimi okolicznościami będą m.in. złe warunki atmosferyczne, klęski żywiołowe, strajki strony trzeciej, czy ukryte wady produkcyjne samolotu. Co więcej, w razie opóźnienia trwającego ponad 5 godzin, pasażer może domagać się zwrotu kosztu biletu, bądź zaoferowania innego połączenia z miejscem docelowym.

Odwołany lot

Odwołanie lotu zdarza się znacznie rzadziej niż opóźnienie, lecz w dalszym ciągu dość często. W takim przypadku pasażerowi przysługuje prawo do opieki na tożsamych warunkach, co przy opóźnieniu rejsu. Nadto, pasażer może domagać się zwrotu kosztu biletu bądź zaoferowania innego połączenia z miejscem docelowym, a także odszkodowania w wysokości od 250 EURO do 600 EURO, również na zasadach obowiązujących przy opóźnionym locie, w zależności od długości trasy.

Overbooking

Tzw. overbooking to nic innego jak niewpuszczenie pasażera na pokład samolotu wynikające z braku miejsc, najczęściej będące skutkiem sprzedaży zbyt dużej ilości miejsc przez linię lotniczą. Jest to niestety praktyka powszechnie stosowana. Do overbookingu nie będziemy zatem zaliczać niewpuszczenia pasażera na pokład rejsu z winy pasażera np. z powodu nieodpowiedniego zachowania.

Uprawnienia pasażerów w tym przypadku są bardzo podobne, co przy uprzednich incydentach. Pasażerowi niewpuszczonemu na pokład przysługuje zatem prawo do opieki, odszkodowanie w wysokości od 250 euro do 600 euro w zależności od długości trasy, na zasadach obowiązujących przy opóźnionym locie, a także prawo wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu, a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia.

Dochodzenie świadczeń przez pasażera

Chcąc uzyskać odszkodowanie lub inne świadczenie należy podążać odpowiednią ścieżką nakreśloną w umowie/regulaminie przewidzianym przez linię lotniczą. Najczęściej, w pierwszej kolejności należy wyczerpać drogę reklamacyjną, a dopiero później kieruje się sprawę na drogę sądową. Przy wytoczeniu powództwa należy także wziąć pod uwagę i przeanalizować m.in. takie czynniki jak: ustalenie prawa właściwego (prawo kraju wylotu, przylotu, a może siedziby przewoźnika?), właściwego trybu (zwykłe postępowanie sądowe, a może postępowanie europejskie?), właściwego sądu, czy terminu przedawnienia roszczenia. Najczęściej elementy te ustala umowa z przewoźnikiem, lecz nie jest tak w każdym przypadku.

Incydenty w praktyce

Opóźniony lub odwołany lot, czy też odmowa wpuszczenia na pokład z powodu sprzedaży zbyt dużej ilości biletów zdarzają się coraz częściej, dlatego tak ważnym jest, aby znać swoje prawa jako pasażer i konsument, a także obywatel Unii Europejskiej. Jednakże, choć na pierwszy rzut oka może wydawać się, że ścieżka dochodzenia tychże świadczeń jest bardzo prosta i przejrzysta – w końcu naruszenia po stronie linii lotniczych są najczęściej oczywiste i łatwo dostrzegalne – to jest złudne wyobrażenie. Pozwanie przewoźnika wiąże się z koniecznością analizy szeregu okoliczności prawnych, najczęściej z elementami prawa zagranicznego i międzynarodowego. Z tego też względu, aby mieć pewność poprawnego i przede wszystkim skutecznego sformułowania reklamacji, czy pozwu, najlepszym rozwiązaniem wydaje się skorzystanie z asysty prawnej profesjonalnych pełnomocników, którzy odpowiednio zadbają o wszystkie formalności.